¿Como mejorar la experiencia del Cliente de Servicios?

¿Cómo mejorar la satisfacción del usuario de servicios?

Valor para el Cliente

Los consumidores al comprar un producto, sea un bien o servicio esperan beneficios. Entre los beneficios tenemos algunos de tipo funcional y otros de tipo emocional. Los costos comprenden costos monetarios, de tiempo, psíquicos y de energía. La estrategia de las empresas es normalmente es encapsular esos beneficios tangibles o intangibles en la mente del consumidor. Por ejemplo cuando una persona adquiere una cartera d de Louis Vuitton no solo adquiere un accesorio exclusivo para la mujer, sino además uno de los diseños más distintivos del mundo, muy asociados al poder y el estatus  

A diferencia de ello el usuario que adquiere un servicio en realidad está comprando una experiencia, pues no lo puede tocar y muy probablemente esté pagando antes que aquel sea prestado. La comercialización de servicios siempre es un desafío para los administradores. Un enfoque poderoso que identifica los factores que influyen en la experiencia del cliente es modelo de Servucción.

Modelo de Servucción

Utiliza 4 factores que influyen en la experiencia del cliente, incluidos los aspectos visibles y aquellos que no lo son:

1)      Serviespacio (visible)

2)      Personal de contacto / proveedores (visible)

3)      Otros clientes  (visible)

4)      Organizaciones y sistemas ( no visible)

Serviespacio

Uso de la evidencia física para para diseñar los entornos de servicios. Dada la intangibilidad de muchos servicios muchas veces los consumidores utilizan para calificar los servicios.

Condiciones del entorno: como habitaciones en hoteles, aulas en escuelas

Objetos inanimados que ayudas a completar la tarea como mobiliarios

Otra evidencia física como señalética.

Personal de Contacto

Son los distintos empleados o proveedores del servicio que interactúan con el cliente. Lista de quejas más habituales: Apatía,  Desatención, Frialdad, Evasivas, etc. 

Otros Clientes

Muchos clientes comparten sus experiencias de servicios. A veces forma activa, otras de modo pasivo 

Organización Interna 

Parte de la empresa que refleja las reglas y procedimientos en los que se basa la organización. Estas son invisibles para el cliente, pero tienen un efecto muy profundo sobre la experiencia del servicio de este. Un ejemplo clásico es la gestión de la cocina en el restaurante, que tiene un impacto muy fuerte en la experiencia de cliente